Beberapa hari silam, ketika harus ke Jogja bersama keluarga dan anak-anak kepingin perjalanan santai menggunakan kereta api, maka saya pun segera ke gerai sebuah minimarket terdekat untuk melakukan reservasi tiket.

Kemudahan membeli tiket lewat gerai minimarket ini layak diacungi jempol, karena sangat memudahkan kastemer. Dan memang sudah saatnyalah kastemer dimudahkan seperti itu, tidak zamannya lagi repot-repot ngantri tiket di loket stasiun, mengingat tidak lagi praktis dan menyita waktu.

Terlebih bagi warga Jakarta dan kota lain yang makin hari menghadapi ancaman kemacetan yang kian menjadi-jadi saat ini, menempuh perjalanan ke stasiun hanya untuk melakukan reservasi tiket tentu saja merupakan kemubaziran yang tak berhingga.

Kembali ke soal reservasi tiket di minimarket tadi, ternyata saya hanya memperoleh tiket kembali, sedangkan seat untuk keberangkatan sesuai jadwal yang direncanakan ternyata sudah tidak tersedia sama sekali. "Gila, ini bukan musim liburan ataupun long weekend, hanya akhir pekan biasa, tapi seminggu sebelum jadwal keberangkatan kok sudah tidak kebagian tiket," kata saya dalam hati.

Seharusnya kondisi ini mendorong kinerja perusahaan transportasi semacam PT KAI yang 'jualannya' laku keras.

Tapi di sisi lain, saya diam-diam mengagumi situasi perekonomian nasional yang memungkinkan orang-orang makin getol menempuh perjalanan dan seharusnya kondisi ini mendorong kinerja perusahaan transportasi semacam PT KAI yang 'jualannya' laku keras.

Karena belum memperoleh tiket keberangkatan, maka saya putuskan untuk menunda reservasi barang beberapa jam untuk meyakinkan anggota keluarga apakah masih tetap mau naik kereta api, dengan risiko jadwalnya dimajukan atau dimundurkan sehari, ataukah berganti moda udara.

Seperti saya duga, jawaban mereka adalah tetap menggunakan kereta api, tapi dengan terpaksa mengundurkan jadwal, sehingga waktu untuk tinggal di Jogja hanya dalam hitungan jam, bukan hari lagi.

Saat keputusan tersebut diambil, saya sedang menempuh perjalanan di kota Bandung, maka saya sempatkan untuk mampir ke stasiun utama. Sesampai di lokasi, saya pun bergegas penuh percaya diri untuk melakukan reservasi ke loket, yang saya bayangkan akan memperoleh layanan seperti halnya ketika melakukan reservasi melalui gerai minimarket.

Benar-benar sebuah aturan konyol yang tidak masuk di akal, di zaman yang mengarah ke model paperless, kastemer masih saja dikerjain...

"Bapak isi dulu formulir di meja sana itu untuk tujuan ke mana dan keretanya apa.." ujar petugas di loket yang saat itu tidak sedang sibuk sekali.

"Lah, gak bisa langsung Mbak, kan di depan Anda sudah tersedia panel komputer yang saya yakin bisa online," ucap saya mencoba 'merayunya' agar tidak perlu beringsut ke tempat mengisi formulir, karena hal itu jelas-jelas membuang-buang waktu saja.

"Maaf, Bapak.. Aturannya di sini harus mengisi formulir," ujar si petugas tanpa kompromi.

Dengan agak bersungut-sungut, saya pun ke meja pengisian formulir sambil mengantre alat tulis yang masih dipakai calon pemesan tiket lainnya. "Benar-benar sebuah aturan konyol yang tidak masuk di akal, di zaman yang mengarah ke model paperless, kastemer masih saja dikerjain untuk sesuatu yang seharusnya tidak perlu dilakukan lagi," kutukku dalam hati.

Setelah urusan mengisi formulir beres, saya pun kembali ke loket tadi dan petugas menginput isian dalam formulir ke layar komputer di depannya. Setelah itu, formulir tersebut pun dicampakkannya begitu saja.

Beberapa saat kemudian, sambil mencetak tiket yang saya pesan, dia menyebutkan sejumlah angka yang merupakan harga yang harus saya bayarkan untu pembelian sejumlah seat yang saya kehendaki tersebut. Maka, saya ulurkanlah kartu kredit kepadanya.

"Oh, maaf Pak, harus tunai. Ada ATM di seberang sana kalau Bapak tidak membawa cash," ujarnya dengan nada datar.

"Apa.. Harus tunai? Aduh, Mbak, repot benar kalau beli tiket langsung ke sini ya," ujar saya spontan sambil membatin, "f*****g s**t, s**t, s**t."

Mungkin jajaran di level bawahnya yang masih ogah menerapkan model bisnis seperti itu untuk alasan tertentu yang belum saya ketahui secara pasti

Maka, saya pun harus menyeberangi beberapa jalur rel untuk sampai peron seberang di mana beberapa anjungan tunai mandiri (ATM) berlokasi, dan kemudian menyeberangi deretan rel itu untuk kembali ke loket tersebut guna menebus tiket tadi.

Selepas dari stasiun induk Bandung tersebut, pikiran saya dipenuhi rasa heran tak berkesudahan. Bagaimana bisa, PT KAI sebagai pemilik sistem reservasi tetap menerapkan cara manual yang usianya sama tuanya dengan teknologi kereta baja itu sendiri.

Padahal, beberapa gerai minimarket yang menjadi agen-nya saja sudah mampu melakukan reservasi dengan begitu mudahnya, hanya menunjukkan bukti identitas diri, dan dapat membayar dengan cara yang sangat mudah.

Saya pun membatin apa memang harus beginikah cara kerja BUMN? Saya sama sekali tidak yakin, karena Menteri BUMN Dahlan Iskan merupakan orang yang paling getol menerapkan--dan menuntut--proses bisnis sepenyek mungkin.

Di berbagai buku teori manajemen pun, baik teoris (sekali lagi: teoris, bukan teroris) maupun praktisi sepakat bahwa sebuah entitas usaha akan mampu memiliki bisnis yang kompetitif apabila ia mampu memperpendek business process. Karena, dengan proses bisnis yang lebih pendek, dipastikan tercapainya kecepatan dan efisiensi biaya tentunya.

Terlambat mengantisipasinya berarti sebuah kefatalan bagi kelangsungan sebuah usaha.

Saya juga yakin, Ignasius Jonan, kenalan lama saya di PT KAI, yang kebetulan menjabat Direktur Utama BUMN itu, sudah sangat pasti menguasai betul soal business process tersebut. Banyak orang--termasuk saya--juga mengakui keberhasilan Jonan membawa perubahan besar di tubuh PT KAI.

Mungkin jajaran di level bawahnya yang masih ogah menerapkan model bisnis seperti itu untuk alasan tertentu yang belum saya ketahui secara pasti. Mereka ini merupakan kelompok yang saya kira belum memiliki mental entrepreneurship.

Mereka belum memahami esensi enterprise entrepreneurship, yakni bahwa sebagai karyawan pun perlu bersikap dan turut menyikseskan misi bisnis perusahaan tempat mereka bernaung.

Keterlambatan menyikapinya memang tidak jarang berakibat fatal. Hal seperti itu tidak hanya dialami oleh BUMN maupun perusahaan swasta lainnya, baik di Indonesia maupun di negara lain.

Dalam salah satu studi kasus keluaran Harvard Business Review, diceritakan dengan sangat elok betapa United Parcel Services (UPS) yang berusia lebih dari seratusan tahun dan menjadi embahnya perusahaan kargo di negeri Abang Sam harus mengakui kehebatan Federal Express ketika si bayi tersebut tiba-tiba menjelma sebagai perusahaan kargo kelas dunia.

Resep yang digunakan Fedex sangat sederhana, yakni memperpendek proses bisnis dan menerapkan aspek entrepreneurship dalam menjalali usaha sehari-harinya.
Hampir mirip dengan kasus itu di Indonesia adalah apa yang terjadi pada Posindo (PT Pos Indonesia) dan Tiki (PT CV Titipan Kilat). Posindo yang merupakan perusahaan ekspedisi warisan pemerintah kolonial Belanda hanya dapat menjadi penonton ketika skala bisnis Tiki makin 'merajalela' menggerogoti pasar yang harusnya dapat dikuasai BUMN tersebut.

Kini masyarakat menyaksikan betapa mudahnya menjumpai gerai Tiki ketimbang Posindo. Terutama di kota besar dan sekitarnya seperti Jabodetabek, hampir setiap kilometer kita jumpai gerai Tiki, namun alangkah susahnya mencari di mana keberadaan kantor pos.

Dari kasus kedua BUMN kita tercinta tersebut, sebenarnya relatif mudah untuk ditemukan benang merahnya, yakni masih lemahnya mental entrepreneurship yang dimiliki oleh keduanya (juga beberapa BUMN lain, tentunya). Salah satu sikap mental--atau budaya--yang mungkin masih melekat di antara mereka adalah kecenderungan untuk enggan melayani, malah inginnya dilayani.

Sebagian di antara mereka masih menganggap konsumen lah yang membutuhkan jasa BUMN tersebut, sehingga calon penumpang kereta api maupun pengguna jasa pengiriman akan datang ke stasiun ataupun ke kantor pos, sehingga tidaklah terlalu perlu bagi mereka untuk 'menjemput bola'.

Calon penumpang kereta api, demikian mungkin anggapan sebagian petugas layanan loket KA, pasti datang dengan uang di tangan, sehingga tidaklah terlalu perlu menyediakan peranti Electronic Data Processing untuk dapat menerima pembayaran dengan uang plastik.

Padahal, peta pasar sudah berubah sedemikian rupa, di mana upaya untuk memenangi persaingan--yang merupakan prinsip mendasar dari entrepreneurship--mengharuskan entitas usaha manapun untuk lebih agresif menjemput customer. Terlambat mengantisipasinya berarti sebuah kefatalan bagi kelangsungan sebuah usaha. (djauhar@bisnis.com)